viitorul call center-urilor: inteligența artificială și interacțiunea umană într-un echilibru fin

Majoritatea oamenilor interacționează cel puțin o dată pe zi cu un call center, fie pentru a-și verifica conturile bancare, fie pentru a face cumpărături online sau pentru a programa o vizită la medic sau service. În ultimii ani, aceste interacțiuni s-au schimbat, deoarece sistemele automatizate și robotizate au devenit din ce în ce mai prezente. Potrivit site-ului vrancea24.ro, cele mai noi soluții de call center integrează inteligența artificială bazată pe studiul comportamentului clientului pentru a oferi răspunsuri mai rapide și personalizate.

Se observă o tendință clară: companiile din întreaga lume implementează soluții hibride sau complet automate, în care agentul AI preia convorbirile sau monitorizează în timp real interacțiunile umane pentru a sprijini, corecta sau evalua performanța. Cu toate acestea, mulți consumatori încă preferă să vorbească cu un om atunci când au nevoie de asistență, după cum arată un sondaj realizat de Five9 și citat de sursa menționată mai sus. Mai exact, 75% dintre clienți aleg să discute cu un agent uman, pentru o mai mare empatie și înțelegere.

Deși tehnologia aduce beneficii semnificative, precum viteza de răspuns, disponibilitatea non-stop și reducerea costurilor, există și provocări. Un agent AI nu poate înlocui complet empatia, intuiția și flexibilitatea umană, iar interpretarea greșită a emoțiilor sau a subtilităților culturale poate duce la probleme de imagine sau la decizii eronate. De aceea, modelele actuale de call center bazate pe AI pot fi împărțite în trei categorii, după cum notează și experții în domeniu.

Conform legislației GDPR, prelucrarea datelor sensibile, inclusiv a emoțiilor și a informațiilor biometrice, necesită respectarea unor reguli stricte. Astfel, tehnologia trebuie să fie transparentă, explicabilă și utilizată doar cu consimțământul explicit al clientului, pentru a evita amenzi și deteriorarea reputației companiei. În același timp, companiile trebuie să echilibreze eficiența tehnologiei cu nevoia de a păstra contactul uman și de a păstra încrederea clienților.

Potrivit unor analize recente, viitorul call center-urilor nu va fi nici complet digital, nici exclusiv uman, ci un sistem hibrid în care inteligența artificială și intervenția umană se completează reciproc. Această combinație va ajuta la consolidarea relației cu clienții, păstrând empatia ca element central al serviciului. De asemenea, utilizarea AI pentru analizarea sentimentelor și a stării emoționale a clienților sau angajaților trebuie făcută cu mare atenție, deoarece interpretarea greșită a acestor date poate avea consecințe legale și reputaționale grave.

Este esențial ca orice sistem de call center mixt să fie proiectat astfel încât să fie transparent, explicabil și să permită intervenția umană la momentul potrivit. Integrarea corectă a AI-ului emoțional, cu respectarea strictă a normelor GDPR, va fi cheia pentru a construi servicii eficiente și, totodată, respectuoase față de drepturile și emoțiile oamenilor, conchide vrancea24.ro.